Vender é só o começo!  

“Como assim, Gui?”

Depois da venda, há muitas possibilidades, inclusive, vender mais. Com o Customer Success, é possível ainda transformar clientes em promotores da marca e multiplicar a receita.

Mas como se ajusta essa mira? 

Na edição #1, você leu sobre pirâmide de Chet Holmes, um pouco sobre geração e captação de demanda e outras cositas más. 

Hoje o papo segue esse fluxo: 

💡 Vendi, e agora?
💡 1 é pouco, 2 é bom, 3 é retenção de cliente
💡 Case de quem bateu a meta de 1 ano em 1 mês
💡 No final, ainda tem um presente! (Não vale pular!)

Me permiti mudar o provérbio para que você entenda como a necessidade fez muito pelo Customer Success. 

O que chamamos hoje de CS surgiu da necessidade de transformar um atendimento passivo em uma estratégia de negócio. Mas essa ideia não chegou do nada.

O conceito começou a tomar forma com as empresas de SaaS. Diferente de uma venda única, como se estava acostumado, no modelo de subscrição, a receita da empresa dependia da retenção dos clientes ao longo do tempo. 

Ou seja, se o cliente não percebesse valor no serviço, ele cancelava a assinatura (churn), reduzindo a receita da empresa.

Começou a entender o drama, né? 😟

O marco, aquele momento que todo mundo conta como o surgimento do Customer Success, veio a partir da Salesforce lá em 2004.

94% dos clientes que assinaram com eles naquele ano, cancelaram justamente porque estavam enfrentando dificuldades com o uso do CRM. 

Diante disso, a Salesforce passou a:

➡️ Promover treinamentos e onboardings para novos clientes;
➡️ Monitorar o uso da ferramenta, identificando dificuldades e oportunidades de melhoria;
➡️ Criar indicadores de "saúde do cliente" para prever cancelamentos e tomar ações preventivas;
➡️ Realizar pesquisas de satisfação.

Viu como a necessidade fez a ocasião?!

Agora que você conhece a história do Customer Success, entende como a venda não é o seu ponto de chegada? 

O momento é de pensar no pós-venda como um funil também. A relação com o seu cliente deve continuar firme e forte, como uma rotina mesmo.

Mas perceba: eu não estou falando em mandar uma mensagem no dia do aniversário desse cliente, estou falando em uma rotina de relacionamento.

O funil vai te ajudar na estruturação desse relacionamento, além de te colocar no caminho certo de uma estratégia muito mais ampla. Ele passa por quatro fases:

➡️ Adoção: oferece ao cliente as condições para que ele use as ferramentas;
➡️ Retenção: garantir que o cliente tenha sucesso com o produto;
➡️ Expansão: estimular upgrades e vendas adicionais;
➡️ Indicação: transformar clientes satisfeitos em promotores da marca.

Relacionamento, quando aquecido, faz com que seu cliente fique à vontade. A intimidade abre meios para descobrir dores, gargalos, próximos passos, melhorias de projeto... É outro patamar! 

Gosto muito daquela frase que diz que, para cada cliente que reclama, existem 26 clientes insatisfeitos em silêncio.

Já pensou no estrago?

É possível entregar uma experiência ao cliente ainda mais completa quando as três áreas se juntam. 

O Marketing pode compartilhar dados sobre o comportamento dos clientes, ajudando Vendas a personalizar abordagens. Já a equipe comercial precisa repassar expectativas e necessidades dos clientes ao CS, que, por sua vez, monitora dificuldades, oportunidades de expansão, melhorias de produtos e feedbacks para ajustar estratégias.

Tá tudo conectado! 

Dois pontos dependem muito dessa colaboração. E aqui nós colocaremos o CS como ponto focal: o churn e a expansão de receita. 

Veja bem, se o CS identificar sinais de churn, pode alertar o Marketing a criar campanhas de re-engajamento e orientar Vendas a agir preventivamente.

Já na expansão de receita, o CS identifica clientes com potencial para upgrades e novas funcionalidades, enquanto Vendas personaliza ofertas e Marketing cria campanhas segmentadas para impulsionar novas compras.

Lembra que lá no começo eu falei que era possível transformar clientes em promotores da marca e multiplicar a receita? Era disso que eu tava falando! 😎

E por aí, como anda o relacionamento com o seu cliente?

Confira também esses conteúdos que escrevi pro blog da Orgânica: 

13 formas de sair do comum para montar um planejamento e uma estratégia de vendas que gere resultados de verdade.

Explico sobre o tema com o apoio do RD Station CRM + 9 modelos de automação testados e aprovadíssimos por aqui. 

Tão importante quanto conquistar é manter na base. Aqui tem dicas não óbvias para ter resultado depois da primeira venda. 

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