Cada vez mais os clientes desejam ir além de consumir produtos ou contratar serviços. As pessoas desejam se conectar com as empresas — e, para isso acontecer, oferecer uma boa experiência de compra é indispensável.
O Marketing Digital desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo que as marcas cuidem de toda a jornada do cliente, desde o primeiro clique até o pós-compra. E esse cuidado é essencial para conquistar o coração e a preferência do público.
Mas atenção: não basta conhecer e atender as expectativas das pessoas — é essencial superá-las!
Quer descobrir como fazer? Neste artigo, mostro como criar uma experiência de compra capaz de trilhar o caminho até o coração do cliente!
A experiência de compra vai além do checkout
A experiência de compra envolve muito mais que a finalização do pedido no checkout. Ela envolve todo o ciclo pelo qual o cliente passa, desde o primeiro contato até o pós-venda, incluindo as interações que existem nessa jornada.
A verdade é que cada consumidor chega até a empresa e suas soluções com expectativas únicas, moldadas não apenas pela comunicação da empresa. Essas expectativas também são impactadas pelas experiências prévias e até pelo grande acesso a informações.
Se, antes, o acesso ao conhecimento era mais restrito, hoje o cliente está cada vez mais informado e exigente. Por isso, uma boa experiência é determinante para conquistar sua confiança.
As empresas que têm clareza sobre seu posicionamento e investem uma boa experiência costumam observar os efeitos na forma de vendas e faturamento, sabia?
Segundo o CX Trends 2025, 78% das pessoas concordam que dão preferência para marcas que criam boas experiências. Além disso, 59% disseram escolher empresas que oferecem uma boa experiência, mesmo que tenham que gastar mais.
O estudo “The Value of Customer Experience, Quantified”, da Harvard Business Review, reforça essa visão. De acordo com os dados, clientes satisfeitos com a experiência gastam até 140% mais do que aqueles que têm uma experiência ruim.
Quais os pilares da experiência de compra do cliente?
Mas o que significa criar uma boa experiência de compra, afinal? Assim como uma sinfonia não é feita de apenas uma nota, essa resposta não depende apenas de um fator.
Em vez disso, é preciso estruturar todo o processo de compra, especialmente no ambiente online. A seguir, mostro quais são os pilares que exigem a sua atenção!
Personalização
A personalização é essencial para construir uma boa experiência porque ajuda a estabelecer uma conexão única entre a marca e o cliente. Em um mercado competitivo, em que as pessoas são bombardeadas com opções, essa é uma forma de se diferenciar e de facilitar a jornada do consumidor.
Quando falamos em personalização da experiência de compra, é comum pensar na experiência de entrar em uma loja física e o vendedor atendê-lo pelo nome ou mostrar exatamente o que você busca.
Porém, esse não é o único caminho. As compras online também podem — e devem — ser personalizadas. O uso de recomendações inteligentes, a adaptação da comunicação e a entrega de ofertas exclusivas são apenas algumas possibilidades para considerar.
Esse tipo de abordagem também não se limita aos e-commerces. Um exemplo é quando um serviço de streaming faz aquela recomendação certeira de filme ou série com base no histórico.
Além de simplificar a experiência, essa é uma forma de fazer com que a pessoa sinta que a abordagem foi pensada exclusivamente para ela.
Transparência
A transparência é outro elemento essencial para a experiência do cliente e isso se deve ao fato de ela ajudar a construir confiança. Uma comunicação clara e verdadeira demonstra que o negócio respeita e valoriza o cliente, evitando possíveis insatisfações.
Pense no seguinte caso: um consumidor entra em um site, escolhe os produtos e, na hora de pagar, descobre que precisará arcar com taxas extras ou precisará aguardar um prazo muito longo. Se, antes do checkout, não havia indícios dessas questões, a tendência é que ele fique frustrado e se afaste, certo?
É por isso que o ideal é colocar a transparência em prática em cada etapa. Desde apresentar claramente preços, condições de pagamento e prazos até ter políticas bem definidas ou avaliações de outros clientes, é fundamental demonstrar que as pessoas podem confiar na marca.
Flexibilidade
A flexibilidade torna a experiência de compra mais adaptável às necessidades e expectativas de cada cliente. É como moldar a jornada para atender às preferências do público — o que permite até mesmo transformar obstáculos em oportunidades.
No caso das compras online, a flexibilidade se manifesta de diversas maneiras, sabia? É o que ocorre quando o cliente pode escolher entre o frete mais rápido ou o mais barato, por exemplo. A oferta de diferentes modos de pagamento e até a facilidade para devolver ou trocar um produto também se destacam.
A verdade é que quando a marca se dedica a ser flexível, ela demonstra interesse em atender cada pessoa do modo que ela prefere, no momento em que ela precisa. Assim, é possível oferecer praticidade e conveniência, o que ajuda a consolidar uma experiência positiva.
Serviço
O serviço é essencial para a experiência de compra porque ele vai além do produto. É graças a esse pilar que a marca define como o cliente vai se sentir em toda a experiência antes, durante e após a compra.
No caso do ambiente online, o serviço é ainda mais importante porque garante que a pessoa tenha mais confiança para tomar uma decisão informada. Um exemplo de serviço excelente nesse contexto é aquele que oferece atendimento rápido, políticas de troca claras e atualizações do pedido com agilidade.
Para garantir que a experiência seja positiva em todos os momentos, planejar o serviço também requer proatividade. Ainda mais no ambiente digital, isso significa antecipar necessidades e responder dúvidas antes mesmo que elas sejam perguntadas, com informações completas e chatbots, por exemplo.
Resolução de problemas
Os problemas na experiência do cliente podem acontecer mesmo com todo o planejamento. É o caso de uma entrega que atrasa ou de um produto que não atende às expectativas, por exemplo. É por isso que a resolução de problemas é um dos pilares para conhecer, explorar e fortalecer.
Ela serve para atestar o compromisso da marca em cuidar do cliente e da sua satisfação. Como consequência, é possível fortalecer o laço de confiança, contornando uma possível impressão positiva e transformando-a em um momento positivo.
Imagine que um cliente compra um produto em uma loja virtual, mas ele chega com defeito ou incorreto. Nessa situação, há duas possibilidades principais.
A primeira é a empresa oferecer um atendimento ágil e sem burocracia para realizar a troca com eficiência. A segunda envolve um atendimento cheio de etapas, pouco resolutivo e demorado.
Ao pensar em qual das duas opções oferecerá uma boa experiência de compra, é fácil perceber que é a primeira, certo? Isso é possível porque ela é focada em efetivamente resolver os problemas dos clientes, o que causa impactos positivos na percepção de quem compra.
A questão emocional na experiência de compra
Uma boa experiência de compra está profundamente conectada às emoções. Por isso, não basta entregar funcionalidade ou agilidade: também é necessário mexer positivamente com as emoções do público.
A verdade é que cada etapa da jornada de compra ativa partes diferentes do cérebro. Segundo uma análise publicada no MIT Sloan Management Review, vivências positivas de compra liberam neurotransmissores como a dopamina, que está associada à sensação de prazer e satisfação.
Esse movimento faz com que a experiência fique emocionalmente carregada, tornando-a memorável — como se fosse uma “cicatriz cerebral”, mas de um modo positivo. Essa combinação faz com que a pessoa queira repetir a experiência para ter a boa sensação novamente, o que potencialmente leva à fidelização.
Esse movimento do cérebro em atribuir emoções positivas não apenas para a experiência da compra em si, mas para a construção de marca antes mesmo de oferecer um produto.
Ao mexer com as emoções das pessoas nas ações de comunicação e reconhecimento de marca, é possível criar um vínculo que influencia a escolha pela empresa no momento da compra.
Desse modo, toda a jornada de compra é influenciada pelas emoções, sendo possível explorar esses pontos de contato para influenciar as reações da maneira desejada.
A experiência de compra realmente pode transformar sua marca?
A experiência de compra não é um mero detalhe. Ela pode ser a responsável por transformar a marca em uma referência ou em apenas mais uma no mercado. Quando ela é feita da maneira adequada, gera confiança, fortalece o relacionamento com o público e gera impactos até na percepção de marca.
Vamos pensar em uma loja virtual. Um checkout simples e transparente reduz ou até elimina eventuais frustrações e aumenta a chance de checkout. E cada elemento tem o seu papel, certo?
O atendimento rápido e humanizado, por exemplo, cria conexão e estimula a fidelização. Já a personalização na comunicação faz o cliente se sentir único e eleva até mesmo o ticket médio.
Um exemplo é o case de sucesso da Orgânica com a Famiglia Valduga. Com uma estratégia de conteúdo bem definida e atenção à experiência do cliente, em 6 meses foi possível aumentar as vendas em 1783% e a taxa de conversão em 20%. Na prática, a estratégia gerou um aumento de 93% no faturamento.
E não são apenas e-commerces que se beneficiam, viu? Com a Rodojacto, o foco foi criar um funil de vendas com personalização de conteúdo nos e-mails. O resultado veio na forma de 174% a mais de vendas por cliente e de 19% mais receita para o negócio, por exemplo.
Experiências personalizadas em um mundo hiperconectado
Construir uma boa e personalizada experiência em um mundo hiperconectado é um baita desafio — mas também traz oportunidades únicas. Com a avalanche de dados disponíveis, é essencial ser capaz de entender o que seu cliente quer (antes mesmo de ele perceber).
Você pode estar se perguntando como fazer isso e eu respondo: a Inteligência Artificial é uma grande aliada. Com a ajuda dos algoritmos, é possível analisar o comportamento do usuário em tempo real e ajustar recomendações, ofertas e mesmo o conteúdo oferecido.
A hiperconectividade também muda o jogo quando o assunto é ouvir e reagir aos feedbacks dos clientes. Uma pessoa reclamou em uma das redes sociais? Estando conectado, é possível responder e resolver antes que o estrago aumente.
Personalizar, portanto, significa ver e compreender o cliente, fazendo com que ele se sinta mais próximo. Com apoio das ferramentas conectadas, fica mais fácil fazer esse acompanhamento e adaptação.
Como transformar a sua experiência de compra com a Orgânica?
É hora de levar a experiência de compra do seu cliente para o próximo nível — e a Orgânica pode ajudar! Combinamos estratégia, tecnologia e criatividade, além de métodos validados que ajudam a criar jornadas de compra eficientes e customizadas.
Quer insights práticos que você pode começar a implementar desde já? Então continue a leitura!
Otimize o atendimento
Se o seu objetivo é realmente se destacar na experiência de compra, bora falar de atendimento ao cliente! Afinal, não adianta ter o melhor produto se o suporte ao cliente não acompanhar toda essa qualidade, não é mesmo?
É por isso que um atendimento otimizado começa pelo arroz com feijão bem feito: ter equipes treinadas para entender o público, suas dores e como surpreendê-lo.
A criação de canais de suporte eficazes também é importante. Uma área de perguntas frequentes, um chatbot e páginas interativas podem acelerar a resolução dos problemas do seu público.
E tem mais: não basta apenas reagir aos problemas e resolvê-los. Um bom atendimento também é capaz de antecipar as necessidades. Por aqui, criamos interações que realmente elevam expectativas, fidelizam clientes e até mesmo criam uma proteção contra os concorrentes que não chegaram a esse nível.
Invista no User Experience otimizado
Outra dica que não posso deixar passar envolve investir pesado no User Experience (UX) otimizado de verdade. Afinal, o UX não é só um detalhe no seu site: ele pode ser o que faz alguém comprar ou abandonar o carrinho, por exemplo.
O truque é conhecer exatamente o que o cliente quer e por que ele está frustrado com um de seus competidores. A entrega tem que ser aquilo que o cliente busca, sem firulas e excessos.
Em um e-commerce, a navegação precisa ser intuitiva e o checkout, simplificado. Já um design responsivo e acessível permite que as pessoas comprem de onde quiserem, com facilidade.
O foco precisa estar em eliminar qualquer atrito na experiência. O ideal é que as pessoas possam navegar e consumir de forma fluida, sem inconveniências e obstáculos. É por isso que a simplicidade deve ser o foco!
Simplifique o processo de compra
E já que estamos falando sobre isso, simplificar o processo de compra deve estar entre as prioridades. Ao acertar nessa parte, é como se você desse um empurrãozinho em cada cliente prestes a comprar, garantindo o “sim” definitivo.
Como mostrei, o UX é essencial, então uma interface simples e intuitiva faz a diferença. Também é indicado oferecer diversas opções de pagamento, como cartões, boleto e Pix. Assim, cada cliente pode escolher o que realmente prefere.
Outro segredo é simplificar o checkout, sem cliques a mais ou solicitação de informações repetidas. Inclusive, a compra com apenas um clique é uma excelente opção para trazer dinamismo e agilidade.
A Orgânica também tem experiência na criação de jornadas ágeis, descomplicadas e que realmente funcionam. Assim, sua marca pode conquistar confiança e engajamento do público.
Personalize a experiência no site de compra online
A personalização também é um ponto essencial e para acertar em cheio você precisa conhecer profundamente o cliente. É nessa hora que o uso de dados faz a diferença, já que com eles é possível entender preferências, comportamentos e até frustrações.
Um exemplo clássico ocorre quando você faz uma compra em um site e recebe indicações certeiras de itens semelhantes. É graças ao uso afinado de dados que se torna possível prever o comportamento e antecipar necessidades, sem deixar a personalização de lado.
Também vale pensar na criação de conteúdos direcionados, como jornadas segmentadas para cada público. O objetivo é demonstrar que o negócio entende as necessidades de quem compra e oferece exatamente o que faz sentido.
A Orgânica também tem experiência nessa área, já que utiliza essa abordagem para conectar marcas aos seus públicos de modo significativo e memorável.
Conquiste o coração do cliente indo além do checkout!
Otimizar a experiência de compra do cliente envolve mais que o checkout. Desde a usabilidade do site até o atendimento ágil, tudo importa para gerar confiança, conexão e fidelização.
Ao priorizar essa etapa, é possível criar um diferencial estratégico no mercado e realmente destacar o seu negócio!
A Orgânica é uma agência de Marketing Digital especializada em estratégias que impulsionam a experiência do cliente e geram resultados.
E o melhor: estamos prontos para ajudar a transformar a jornada de compra dos seus clientes. Entre em contato com nossos especialistas e saiba mais!
