Você acha que atende bem à expectativa do cliente? Bem, se você pensa que a única forma de saber isso é através de reclamações explícitas, cuidado: para cada queixa recebida, existem outros 26 clientes insatisfeitos em silêncio!
Mas, então, como evitar o descontentamento de quem nem se pronuncia? A resposta você já deve imaginar: com um bom trabalho de compreensão da expectativa do cliente, claro!
Esse é um dos caminhos mais objetivos para o sucesso porque você pauta o dia a dia da sua empresa conforme o perfil dos clientes. Assim fica mais fácil antecipar e solucionar problemas, além de gerar experiências memoráveis.
Seu time de Marketing e vendas, inclusive, tem participação ativa nisso, pois é a partir das expectativas (explícitas e implícitas) que você evolui esse trabalho — e eu vou te mostrar aqui como fazer.
Boa leitura!
Compreendendo as expectativas implícitas e explícitas
Você pode identificar a insatisfação dos clientes pelas principais formas que eles manifestam suas expectativas: implícita ou explicitamente.
A primeira pode ser um pouco mais sutil. Tem a ver com, por exemplo, a expectativa de que a marca seja confiável, transparente na relação com o consumidor, cumpra suas promessas e tenha um atendimento ao cliente rápido, ágil e respeitoso.
Já a segunda tem a ver com manifestações objetivas de comunicação, como "gostaria de receber meu pedido até sexta-feira", ou um feedback direto, como “eu achei que as cores do produto são diferentes das mostradas nas fotos”.
Só que, em ambos os casos, a responsabilidade de atender às expectativas cabe a você — seja pela qualidade do produto ou serviço, a conveniência oferecida ou mesmo pela experiência de compra proporcionada.
Então entender quais são essas expectativas é um passo preliminar para minimizar os atritos e saber a melhor estratégia para resolvê-los quando acontecerem!
Dicas para atender e superar a expectativa do cliente
Uma boa forma de entender o que o seu público-alvo espera é com o mapeamento da jornada de compra. Se você ainda não faz isso na sua empresa, faça!
Essa é uma etapa fundamental do trabalho de Marketing e vendas, especialmente porque 72% dos brasileiros têm o costume de pesquisar na Internet antes de concluir qualquer compra.
Com o entendimento do perfil do seu público e como ele atravessa toda essa jornada, você compõe uma estrutura mais preparada contra insatisfações!
"O processo de compra começa bem antes do cliente chegar ao seu site ou ponto físico. Ele faz as suas pesquisas na Internet primeiro."
Estevão Stumpf
CRO – Orgânica Digital
A partir disso, também é possível desenhar as melhores estratégias para atender e superar a expectativa do cliente.
Abaixo, vou te mostrar algumas dicas que são imbatíveis aqui na Orgânica:
Comunicação efetiva
Estabeleça canais de comunicação claros e esteja sempre disponível para ouvir as necessidades e preocupações dos clientes. Para isso, costumo dar algumas recomendações:
- Use canais que tenham a ver com o perfil do seu consumidor. Avalie entre opções como e-mail, telefone, chat ou redes sociais;
- Solicite e ouça atentamente aos feedbacks;
- Responda prontamente às perguntas.
Personalização
Adapte sua abordagem para atender a necessidades individuais. Com isso, você demonstra que valoriza a experiência única de cada cliente!
Ferramentas que possuem lead scoring e lead tracking, como a RD Station, podem te ajudar a personalizar a comunicação de maneira escalável e oferecer soluções mais relevantes.
Para entender como aplicar, sugiro que você leia o conteúdo completo que meu sócio, Guilherme de Bortoli, fez:
Dica: O que é RD Station Marketing?
Antecipação de necessidades
Esteja sempre um passo à frente e antecipe as necessidades dos clientes (lembra da importância de mapear a jornada de compra?).
Assim, você consegue oferecer soluções proativas antes mesmo que eles as solicitem, o que também demonstra cuidado e compromisso com cada experiência.
Esse é um dos aspectos que mais contribui para o encantamento da sua audiência!
Resolução rápida de problemas
Resolva quaisquer problemas ou reclamações de forma rápida e eficiente, mostrando a sua preocupação com a satisfação do cliente e tratando cada problema como uma oportunidade de melhorar.
Para isso, é inevitável investir em tecnologia. As soluções avançadas de CRM e inteligência artificial, por exemplo, podem fazer uma grande diferença nessa parte do trabalho!
Qualidade do atendimento ao cliente
Ofereça um atendimento excepcional, que vá além das expectativas dos clientes.
Para isso, treine sua equipe para ser cortês, atenciosa e prestativa em todas as interações com os clientes em potencial e aqueles já fidelizados também.
Todos precisam estar cientes de que fazer o mínimo não é suficiente, já que, para sua empresa mostrar o comprometimento com o sucesso do cliente, é necessário superar a linha do “básico”!
Experiências sensoriais
Temos cinco sentidos ao todo, e você deve explorar cada um deles para criar experiências memoráveis — desde a embalagem do produto até o ambiente físico da loja, os detalhes influenciam a percepção do cliente de diferentes maneiras!
E não pense que isso vale só para o ponto de venda físico: mesmo produtos ou serviços digitais podem envolver experiências sensoriais, como a Orgânica fez ao entregar o site da Cresol.
A ação veio acompanhada de um presente: um quadro com o nome de todas as pessoas que participaram do projeto, além de uma carta escrita à mão e um chocolate personalizado.
No vídeo a seguir, eu falo melhor sobre essa estratégia!
Consistência
Mantenha uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente, desde a primeira interação até o pós-venda.
Isso ajuda a construir confiança e fidelidade à marca!
Feedback contínuo
Procure sempre pelo feedback dos clientes e use-o para aprimorar constantemente seus produtos ou serviços.
Valorizando as opiniões dos clientes, você demonstra que a sua empresa está comprometida em oferecer a melhor experiência possível!
Dica: Prova social no Marketing: quando o cliente vende por você!
O papel do NPS no gerenciamento de expectativas
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa simples que permite avaliar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com base em uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa, produto ou serviço para seus amigos, familiares e colegas de trabalho?
Com base nas respostas, o resultado é classificado em três categorias:
- Promotores (9 ou 10);
- Neutros (7 ou 8);
- Detratores (0 a 6).
Já o cálculo do NPS é:
NPS = [(N° de clientes promotores - N° de clientes detratores) / N° de clientes respondentes] x 100
Realizar essa pesquisa fornece uma visão rápida e clara de como os clientes se sentem em relação à empresa.
Assim, dá para reconhecer os clientes satisfeitos e promover ainda mais seu sucesso — para que indiquem a empresa para o maior número de pessoas possível —, bem como detectar aqueles que estão neutros ou insatisfeitos e oferecer suporte adicional para resolver seus problemas.
Além disso, as respostas permitem identificar áreas específicas em que os clientes estão menos satisfeitos e, então, tomar medidas proativas para melhorar!
Supere as expectativas desde o Marketing!
Viu como a compreensão das expectativas dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio? Afinal, tanto as expectativas explícitas quanto as implícitas ajudam a sustentar a satisfação do cliente!
Até por isso, eu mostrei que é necessário entender e antecipar as necessidades para minimizar atritos, proporcionar boas experiências e construir relacionamentos sólidos.
Também listei algumas dicas para isso e falei sobre o Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação e lealdade dos clientes.
E se você deseja criar uma estratégia específica para a sua marca, a Orgânica pode te ajudar!
Por aqui, o Sucesso do Cliente é garantido! Mas você não precisa acreditar só na minha palavra:
Fomos reconhecidos no mercado ao receber diversos prêmios, inclusive o Prêmio Limitless RD Station 2023 na categoria Especialistas em Sucesso do Cliente.
Eu mesmo também já fui 5 vezes indicado como um dos 100 melhores especialistas em Customer Success do mundo!
É hora de utilizar a nossa expertise para garantir o sucesso da sua empresa e dos seus clientes.
Aproveite para fazer o Diagnóstico + Consultoria de Marketing Digital da Orgânica! É gratuito e personalizado.
Um abraço e até a próxima!
