Como identificar os sinais de insatisfação do cliente?



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 02/01/2018 

Empreendedor, apaixonado por tecnologia, marketing digital e inovação. Um resolvedor de problemas complexos.

Como identificar os sinais de insatisfação do cliente?

Pesquisas apontam que clientes são 4 vezes mais propensos a mudar para seus concorrentes caso tenham algum problema relacionado ao seu serviço. Mais ainda: a maioria deles nem vai falar com você sobre o problema.

A insatisfação do cliente é passiva, ele espera que você perceba e aborde a questão. Você deve chegar a ele e entender o problema, se não fizer isso, ele simplesmente vai embora.

Por isso, é fundamental você reconhecer as red flags que indicam quando seus clientes estão insatisfeitos. Essas bandeiras vermelhas são aqueles sinais que praticamente “gritam” para você, alertando que algo não está indo bem com determinado cliente.

Conheça a seguir as 5 principais red flags de insatisfação do cliente:

1. Reclamações frequentes

O primeiro sinal de insatisfação do cliente são as constantes queixas. Ele vai reclamar se você não souber como abordar de forma adequada o problema. Ou quando esse se torna recorrente.

O lado bom das reclamações é que elas mostram que seu cliente ainda está disposto a fazer negócio com você. Afinal, ele poderia simplesmente partir para o concorrente mais próximo.

Por mais insatisfeito que ele esteja, aproveite as reclamações como uma oportunidade de solucionar um problema. Isso pode inclusive evitar o mesmo incômodo com outros clientes.

2. Falta de resposta de ligações e e-mails

Os clientes que se queixam com frequência podem parecer um problema, mas a insatisfação do cliente que não se queixa é o verdadeiro pesadelo. No mínimo, você terá a chance de resolver as coisas com um cliente que reclama.

Estudos mostram que, para cada cliente insatisfeito que reclama, há 26 clientes que permanecem em silêncio. Se um cliente não atende suas ligações ou não responde seus e-mails, é uma red flag de que ele está insatisfeito com você.

Se você se encontra nessa situação, procure entrar em contato de outra forma, inclusive pessoalmente (caso seja um negócio local). Mas faça rapidamente, porque essas pessoas são mais propensas a buscar o serviço dos seus concorrentes.

Dica: O que é CRM e por que ele é essencial para o relacionamento com os clientes?

3. Recusa de descontos e ofertas especiais

Os clientes geralmente abrem seus e-mails, especialmente quando você oferece descontos especiais. Se eles deixam de abrir seus e-mails promocionais, você pode ter um problema.

Pode significar que seu cliente já não valoriza seu serviço, mesmo oferecendo descontos e promoções. Isso geralmente ocorre como resultado de um produto ruim ou má experiência de serviço. Esses clientes são difíceis de reter, pois pode levar até 12 experiências positivas do cliente para superar uma única experiência negativa.

4. Comparação com seus concorrentes

Por meio da internet, seus clientes estão conscientes de como seus produtos e serviços se posicionam em relação aos de seus concorrentes. Como resultado, você deve entregar exatamente o que promete.

Os clientes mais leais exigem o melhor de você, mas eles nunca dão pistas de que estão lhe abandonando. Por outro lado, aqueles que vivem mencionando e comparando os seus serviços e produtos com os de outras empresas, de fato, podem estar prontos para deixar você na mão.

É importante levar a sério essa red flag de alerta e descobrir como você pode atender melhor às expectativas e resolver a insatisfação do cliente.

5. Falta de confiança

Quando seu cliente sente que você, continuamente, entrega menos do que promete ou falha com seus compromissos, ele perde a confiança em você. Essa é geralmente a fase final da insatisfação do cliente, quando ele vai atrás dos seus concorrentes em busca de nova solução.

Nesse caso, sua única esperança de conquistá-los é oferecer-lhes algo de valor imediato. Se essa tática impedir que, pelo menos por enquanto, procurem outra empresa, é o momento de você aprender os motivos de estar aquém das expectativas do cliente e como tomar as medidas necessárias para atendê-las.

Embora seja inevitável que você perca alguns clientes, e ganhe outros, seu objetivo é manter o maior número possível deles e evitar altas taxas de churn — métrica para avaliar a evasão de clientes e projetar o crescimento da empresa.

Para fazer isso, você deve reconhecer as red flags que indicam a insatisfação do clienteprovidenciar soluções proativamente.

Lembrando que é importante não perder os seus clientes, já que conquistar um novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Quer tirar a prova? Então confira nossa Planilha Calculadora de CAC (custo de aquisição de clientes) e saiba quantos você gasta com cada cliente novo na sua empresa!

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