O que é CRM e por que ele é essencial para o relacionamento com os clientes?



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 03/04/2017 
 

Com 18 anos de experiência, é especialista em estratégias digitais, do marketing ao software.

Se você está procurando maneiras de melhorar o relacionamento de sua empresa com seus clientes, com certeza você se deparou com a sigla CRM por aí. Mas você sabe o que é CRM? Muito além de um simples tipo de software para a gestão de relacionamento com clientes, o CRM é uma estratégia.

Para que você compreenda melhor o que é, como utilizar e quais são as vantagens de uma estratégia de CRM, criamos esta postagem. Venha com a gente!

O que é CRM?

CRM é a sigla em inglês que representa o Customer Relationship Management  (traduzindo para o português, é a Gestão de Relacionamento com Clientes) e deve ser compreendida como uma estratégia para identificar seus clientes, organizar e centralizar as informações sobre eles, buscando fidelizá-los.

As grandes empresas já perceberam que, somente através de um atendimento personalizado, é possível reter mais clientes, antecipando suas necessidades e se relacionado de maneira mais próxima o possível, conhecido como um relacionamento “one-to-one”.

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O principal objetivo do CRM é colocar o cliente como elemento principal de seus negócios, voltando suas ações para as necessidades dele, e não apenas para os produtos ofertados por sua empresa.

Como funciona o CRM?

Através da implantação de um software de CRM em sua empresa, é possível desenvolver os quatro passos básicos que sua empresa deve cumprir para ter sucesso em sua estratégia, centralizando todas as informações e obtendo dados de maneira mais precisa.

1. Identificação

Para que possamos estabelecer qualquer tipo de relacionamento com nossos clientes, devemos saber exatamente quem eles são. Busque descobrir, por exemplo, quais são os meios de contato que ele prefere (SMS, e-mail, ligação...), qual o horário mais propício para os contatos, necessidades, contatos que já fez com a empresa, etc.

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2. Diferenciação

Neste segundo passo, você deverá identificar com quais clientes vale a pena desenvolver uma relação mais próxima e construir um diálogo de aprendizado, possibilitando a antecipação de suas necessidades. Na diferenciação iremos buscar quais são os clientes de maior valor e quais são os de maior potencial.

Além de identificar os clientes, você também precisa identificar as necessiades deles naquele momento. Para ajudar você criamos um guia completo da jornada de compra. Clique no banner abaixo e baixe grátis agora mesmo!

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3. Interação

Agora que já sabemos quem são os clientes e quais são os de maior valor e de maior potencial, chega a hora de incentivá-los a interagir com sua empresa. Através desta interação, você será capaz de personalizar ainda mais os seus produtos ou serviços, fazendo com que eles enxerguem vantagens ao permanecer em sua empresa. Um bom canal para estabelecer interação são as mídias sociais.

4. Personalização

Agora que você já sabe tudo de seu cliente, você tem mãos a possibilidade de tornar a experiência de compra em algo único para ele, agregando valor para o cliente e oferecendo o que ele precisa e da forma que ele deseja. Para que toda a estratégia dê resultados, a empresa deve possuir muita flexibilidade e uma equipe devidamente treinada para realizar os atendimentos.

Quais as vantagens do CRM?

  • Maior organização: através da implantação do CRM, você conseguirá manter de forma organizada todas as informações referentes aos seus clientes, possibilitando a coleta e compreensão das informações de maneira mais simplificada.
  • Histórico de interações: no sistema ficarão registradas todas as interações realizadas com o cliente como reclamações, elogios, solicitações de manutenção e de suporte. É importante que o cliente fala apenas uma vez e não precise repetir tudo o que aconteceu em cada interação.
  • Informações centralizadas: você terá todas as informações em um único lugar, dispensando várias planilhas de Excel e a utilização de mais de um tipo de software para realizar a gestão de vendas e a gestão de clientes de sua empresa. 
  • Maior conhecimento sobre os clientes: Uma vez que você terá todas as informações sobre seus clientes reunidas em uma única ferramenta, é inevitável que você consiga compreender melhor os seus clientes e seus hábitos. Sua maior vantagem é saber coisas sobre o seu cliente que a concorrência não sabe. Lembre-se disso.

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