"Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Essa frase pertence a uma grande referência de Marketing no mundo, Philip Kotler. Analisando-a, fica clara a importância de se trabalhar a retenção de clientes e traçar boas estratégias com esse objetivo.
Porém, por que é mais caro vender para um novo consumidor? Por que é interessante priorizar a fidelização? É o que veremos aqui. Confira!
A jornada de compra pode demorar e ter um custo alto
Até que um cliente finalize um pedido na sua empresa, toda uma jornada é percorrida: ele deve reconhecer um problema, avaliar os sintomas, procurar por soluções, tirar todas suas dúvidas, escolher a melhor oferta e, enfim, fechar a compra.
Esse processo deve ser desenhado e bem planejado pelas empresas, sendo necessário um investimento que pode ser considerável.
Para atrair potenciais clientes a um site, por exemplo, é preciso investir em Marketing Digital — campanhas de anúncios, presença nas redes sociais, envios de E-mail Marketing... Essas estratégias apresentam ótimos resultados e devem, sim, ser feitas!
Porém, o que estou falando é que um cliente que fez uma compra já passou por todo esse caminho e, portanto, novos pedidos se tornam mais fáceis e com custo menor.
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A empresa já possui um relacionamento com o cliente
Outro ponto que mostra a influência da retenção de clientes no menor custo de vendas é que a empresa já possui os dados de contato dos consumidores.
Para converter o visitante de um site em lead, é preciso coletar dados, como nome e e-mail. E essa coleta necessita de estratégias que têm um custo.
Já com os clientes, os dados são conhecidos e há um relacionamento construído. O que precisa ser feito é um fortalecimento desse vínculo, sempre pensando em gerar a melhor experiência possível para cada um!
A retenção de clientes aumenta as indicações de novas compras
Para que as empresas tenham sucesso nas vendas, é preciso destinar um investimento para as campanhas de Marketing. Elas ajudarão a aumentar o conhecimento da marca e na conquista de uma posição de referência no mercado.
Porém, quando um consumidor tem ótimas experiências de compra e suas necessidades são atendidas, ele pode começar a atuar como um promotor da marca, compartilhando seus ganhos e atraindo novos consumidores de forma orgânica. Acaba se tornando um verdadeiro fã da marca!
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O custo de aquisição é maior do que o de manutenção
Por fim, devemos lembrar que há um indicador de desempenho muito importante quando falamos em atrair novos consumidores: o Custo de Aquisição de Cliente (ou CAC), que representa o valor necessário para atrair e converter um novo cliente.
É fundamental ter o conhecimento desse indicador e manter uma boa frequência de monitoramento para avaliar como as suas estratégias estão surtindo efeito.
Para calcular o CAC, você deve somar todo o investimento feito em uma ação e a quantidade de novos clientes trazidos por ela, dividindo o primeiro parâmetro pelo segundo.
Ou você pode baixar nossa Planilha Calculadora de CAC! Com ela, esse cálculo ficará muito mais fácil.
Comparando a aquisição com a manutenção, vender para um novo cliente é mais caro do que manter um atual. O relacionamento já é presente, os dados já são conhecidos e as ações são direcionadas.
Portanto, a retenção de clientes é muito importante na entrega de bons resultados para as empresas. Mas não estou falando que as ações de atração não devem ser feitas, porque não basta atrair e não conseguir reter!
Para isso, analise as experiências, faça pesquisas de satisfação e tente sempre tomar ações para melhorar os relacionamentos e a percepção da marca pelo consumidor. Dessa forma, os resultados serão bem interessantes e sua empresa terá um maior reconhecimento no mercado!
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