O que é jornada de compra e como guiar o caminho do cliente


Guilherme de Bortoli

Por   

 07/10/2023 

CEO da Orgânica, tem 20 anos de experiência em projetos de marketing digital e vendas.

✓ Conteúdo criado por humano

Imagine o caminho que seu cliente percorre, desde o momento em que identifica uma necessidade ou desejo, até decidir comprar com você. Essa é a jornada de compra!

O percurso é influenciado por diversos fatores e, por isso, adotar uma boa estratégia de Marketing Digital é fundamental para entender o comportamento do cliente. 

E, a partir desse aprendizado, o setor tem as informações que precisa para fazer com que o caminho seja tão atrativo e interessante para o cliente, que a venda se torne uma consequência natural, sem ser forçada.

É como Peter Drucker disse:

Peter Drucker

“O objetivo do Marketing é tornar a venda supérflua.”

Peter Drucker

Então vou te explicar as quatro etapas da jornada de compra e como cada uma delas contribui para facilitar a tomada de decisão do cliente! Você vem comigo?

"Guia completo: Como entender quem realmente é o cliente da sua empresa "

O que é a jornada de compra (ou jornada do cliente)?

Como falei, a jornada de compra é o percurso que o cliente faz, desde o momento em que ele reconhece uma necessidade, problema ou desejo, até a decisão de efetuar a compra. 

Mas por que a jornada é tão relevante para o Marketing Digital? A resposta é simples: ela coloca o cliente no centro de tudo!

O foco não é vender produtos ou serviços, mas sim criar um ambiente onde a compra flua naturalmente.

E o Marketing nos convida a entender o cliente, suas preocupações, desejos… e assim personalizar a jornada de compra.

Ao personalizar essa jornada, você cria um funil de vendas mais otimizado, entendendo qual a melhor abordagem para se comunicar com cada lead!

Mas lembre-se que, na prática, a jornada de compra não é tão linear quanto na teoria. 

Ela é como um quebra-cabeça, com potenciais clientes indo e voltando entre as etapas — pesquisando, comparando e interagindo com a marca de maneiras não previsíveis.

Por isso, mais importante que seguir uma receita de bolo ao construir o funil de vendas da sua empresa, é avaliar quais são os objetivos do negócio e quais métricas indicam, de fato, se você está na direção certa!

Dica: Como entender as necessidades do seu cliente + Planilha Gratuita: Perfil Ideal de Cliente

As 4 etapas da jornada de compra

Bom, agora é hora de mergulhar nas quatro etapas que compõem essa jornada!

Jornada de compra do cliente

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa é o momento em que o consumidor começa a perceber uma necessidade, está buscando informações e aprendendo mais sobre o assunto. 

É possível, inclusive, substituir a palavra “necessidade” por insatisfação.

Isso porque, nesse momento inicial, a descoberta de que há algo que incomoda o potencial cliente não está relacionada apenas a questões necessárias à sobrevivência.

Pode ser um desejo não atendido, por exemplo, que resulta em uma sensação de insatisfação!

Então o foco aqui deve ser oferecer conteúdo educativo: artigos, vídeos e infográficos auxiliam o consumidor a entender melhor qual o seu desejo, problema ou necessidade. 

Também recomendo fortemente que você use as redes sociais para compartilhar dicas, fatos e insights que o ajudem em seu processo de aprendizado e descoberta.

Além disso, é importante otimizar seu conteúdo para mecanismos de busca (SEO) para que ele encontre facilmente a sua empresa ao pesquisar informações relacionadas!

2. Reconhecimento do problema

Agora, o potencial cliente já está ciente da sua insatisfação. Então ele começa a buscar informações mais específicas para entender como pode resolvê-la.

Aqui, ofereça conteúdo mais aprofundado, que aborde os desafios enfrentados pelo consumidor e as possíveis soluções. 

O uso de E-mail Marketing também pode ser um bom caminho, com e-mails informativos e dicas de recursos relacionados ao problema em questão. 

Realizar lives e webinars é outra ótima opção para aprofundar os tópicos relevantes e oferecer soluções de forma interativa!

E-mail marketing: a chave para a vantagem competitiva

3. Consideração da solução

O potencial cliente já reconheceu seu problema, sabe que existem alguns caminhos para resolvê-lo e, agora, está pesquisando as diferentes soluções disponíveis para isso, comparando opções e avaliando qual é a melhor escolha para ele.

Para conquistar os consumidores nessa fase, é importante apresentar cases e depoimentos de clientes que usaram sua solução com sucesso.

Além disso, o retargeting — que envolve a publicidade online direcionada para lembrar os clientes em potencial sobre sua solução após eles terem visitado seu site — pode ser uma estratégia com bom potencial de conversão!

4. Intenção ou decisão de compra 

Na última etapa, o consumidor já está pronto para tomar sua decisão de compra. Ele provavelmente já passou por todas as fases da jornada e fará, finalmente, a sua escolha!

É o momento de oferecer incentivos, como ofertas especiais, descontos, promoções ou pacotes exclusivos. 

Recomendo o uso de chamadas para a ação (CTAs) claras e diretas para orientar o cliente sobre como fazer a compra de forma fácil e rápida. 

E nada de se esquecer do pós-venda! Fornecer um excelente suporte é o que irá consolidar a decisão e a satisfação do cliente, criando a base para futuras interações e oportunidades de upsell.

Continue a leitura e conheça os benefícios dessa estratégia!

Dica: 10 dicas de Marketing Digital para aumentar as vendas online

Benefícios de pensar estratégias com foco no cliente

Para começar, é preciso entender que não se trata somente de satisfazer o cliente, mas impulsionar o crescimento e a sustentabilidade da sua empresa

Separei quatro benefícios para você compreender melhor!

  1. Maior fidelidade do cliente: ao atender às necessidades e desejos do seu público, ele se sente compreendido, valorizado e um vínculo é criado. Isso fará com que sua empresa seja recomendada a amigos e familiares;
  2. Crescimento da receita: acompanhar o cliente em cada etapa da jornada dele permite criar soluções personalizadas que atendam às suas demandas específicas. Cliente satisfeito também tende a fazer compras recorrentes, elevando os ganhos da empresa;
  3. Posição mais forte no mercado: vale lembrar que uma das coisas importantes para gerar confiança é, dentro da jornada de compra, o potencial cliente se deparar com a sua marca algumas vezes. Empresas com esse tipo de excelência no Marketing, vendas e atendimento têm maior reconhecimento e uma reputação positiva;
  4. Ciclo de sucesso empresarial: com a relação de confiança estabelecida, o cliente compra mais, se torna um defensor da marca e ajuda a atrair novos consumidores. A expansão dessa base gera aumento nas vendas e permite que você invista em melhorias que levarão a um ciclo de sucesso!

Guilherme de Bortoli – CEO da Orgânica Digital“Uma das coisas mais importantes para gerar confiança em uma empresa é, dentro da jornada de compra, ela ser encontrada algumas vezes.”
Guilherme de Bortoli
CEO – Orgânica Digital

Nesse contexto, também preciso te dizer que a relevância do conteúdo é uma peça fundamental — e não a quantidade!

Isso significa que suas estratégias de Marketing devem se concentrar em oferecer valor real aos clientes, não apenas inundá-los com informações. 

Além disso, a taxa de conversão está ligada à compreensão de quem é o público-alvo de fato, e quais são as necessidades dele no momento da jornada em que está.

Mas, então, como mapear a jornada na prática? É o que você verá agora!

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

Vamos falar dos passos práticos para realizar o mapeamento:

Estude suas buyer personas 

Primeiro, identifique as diferentes personas que sua empresa atende. Cada uma pode ter uma jornada de compra diferente!

Utilize diagramas ou fluxogramas para representar visualmente a jornada de compra de cada uma delas. 

Veja o passo a passo em nosso guia completo para criar a jornada de compra da sua Buyer Persona:

Jornada de compra: guia completo para criar a da sua buyer persona

Colete dados e defina pontos de contato (touchpoints)

Reúna dados qualitativos e quantitativos sobre como os clientes interagem com sua empresa em cada etapa. Pesquisas, análises de dados do site e entrevistas com clientes são formas de obter esses dados. 

Liste todos os pontos de contato que os clientes têm com sua empresa em cada etapa da jornada, incluindo site, redes sociais, e-mail, equipe de vendas, etc.

Atribua métricas e indicadores para identificar oportunidades e desafios

Associe métricas e indicadores a cada etapa da jornada e aos pontos de contato para medir o desempenho e o impacto das interações com os clientes

Analise o mapa da jornada do cliente em busca de oportunidades de melhoria e possíveis desafios. Pergunte a si mesmo: "onde posso aprimorar a experiência do cliente?".

Essa jornada só está começando!

Hoje você conheceu como funciona a jornada do cliente e as estratégias úteis para conhecer o caminho que ele percorre até a tomada de decisão!

Essa percepção permite construir relacionamentos duradouros com os clientes e alcançar o sucesso empresarial no ambiente online altamente competitivo de hoje!

Mas não pare por aqui! Essas são apenas etapas iniciais para melhorar sua abordagem de Marketing Digital.

Existem muitos outros tópicos relevantes para o sucesso do cliente e da empresa, que podem ser explorados gratuitamente no blog da Orgânica. Vem conferir!


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