Como encantar seus clientes com Inbound Marketing?


Guilherme de Bortoli

Por   

 21/11/2022 

CEO da Orgânica, tem 20 anos de experiência em projetos de marketing digital e vendas.

Chegamos à 4ª e última etapa do Inbound Marketing: a fidelização de clientes. Nessa série de conteúdos, mergulhamos juntos por todas as etapas do Inbound Marketing, metodologia que tem transformado o mercado nas últimas décadas:

Agora entramos na etapa de pós-venda. Aqui, vou falar sobre algumas formas de encantar aqueles clientes que já compraram de você e explicar por quais motivos é melhor fidelizá-los do que buscar por clientes novos. Que tal? Vem comigo!

As etapas do Inbound Marketing

O que significa encantar clientes?

Ter um cliente satisfeito é muito importante, mas sua empresa sempre pode ir além. Diferente de um cliente apenas satisfeito, um cliente encantado:

  • compra da marca de forma recorrente;
  • faz propaganda “boca a boca” do atendimento, produto ou serviço;
  • fornece feedbacks sinceros sobre o produto ou serviço ofertado.

De modo geral, podemos dizer que as ações que transformam um cliente em fã envolvem a personalização e fazem com que ele se sinta valorizado, ouvido e compreendido pela empresa.

Guia completo: como entender quem realmente é o cliente da sua empresa

A partir do Inbound Marketing, encantar é garantir uma contínua geração de valor para aquele cliente que já está “dentro de casa” através de:

Dessa forma, investir no encantamento traz benefícios como:

  • Estreitamento do relacionamento entre empresa e cliente;
  • Redução do custo de aquisição de novos clientes;
  • Redução da taxa de churn ou cancelamento (de clientes que deixam de comprar da empresa);
  • Aumento da saúde do negócio a médio e longo prazo (por reduzir a taxa de clientes que “cancelam”);
  • Aumento da captação de novos clientes (através de indicações);
  • Aumento de vendas para o perfil ideal de cliente (mais propenso a ter a vidas transformada pelas ofertas da marca);
  • Melhor entendimento das reais necessidades dos clientes (benéfico para o relacionamento e para as vendas).

Planilha calculadora de CAC

Como encantar clientes com Inbound Marketing?

Conteúdos direcionados no blog

A ideia aqui é criar um blog com conteúdos focados na retenção e fidelização da base de clientes que já comprou da empresa — diferente dos conteúdos que vão atrair novos clientes.

O objetivo, então, é educar o cliente sobre o produto ou serviço vendido pela empresa através de ações como:

  • dicas de como usar o produto;
  • instruções para preservar o produto;
  • compartilhamento de histórias de sucesso de clientes satisfeitos.

Além de diminuir as chances de um cliente esquecer ou abandonar o que foi comprado, tudo isso ajuda a aumentar a conexão com os clientes e vira motivo para que outros compradores também desejem obter esse ótimo resultado.

Assim, fica claro que a empresa se preocupa mais com o sucesso do cliente do que consigo mesma!

Dica: Passo a passo para criar um blog de sucesso

Comunidades nas redes sociais

Redes sociais são ótimas para reunir clientes interessados nos mesmos assuntos. É um jeito de formar uma "tribo" ao redor da empresa, criando comunidades em que eles possam se encontrar e ter acesso a conteúdos exclusivos.

O mais legal das comunidades é que os próprios clientes podem interagir e ajudar uns aos outros, aprofundando a educação sobre o produto e o relacionamento com a marca.

Guia prático: como usar as redes sociais para construir a imagem da sua empresa

 

E-mail marketing

Estratégias de e-mail marketing são boas não só para guiar leads durante a jornada de compra, mas também para depois de a venda ter sido fechada:

Ofertas e benefícios exclusivos

Ofertas podem ser oferecidas em troca de indicações, complementando a venda principal através de descontos em produtos relacionados ao que foi vendido (cross-sell) ou futuras atualizações desse mesmo produto (upsell).

Se o cliente gostou do produto e foi educado sobre as melhores maneiras de usá-lo, é bastante provável que ele queira mais, já que a continuidade no uso do produto leva ao uso de acessórios, ao desejo pelas atualizações ou, até mesmo, ao desgaste dele.

O que leva à expansão é oferecer essas vantagens nas horas certas. Afinal, de nada adianta oferecer um novo modelo de TV para quem acabou de comprar uma TV, por exemplo.

Em vez de tomar tempo do cliente "empurrando" algo que ele não precisa, não seria mais inteligente aplicar o Cross-sell, oferecendo descontos em um sofá ou algum outro acessório?! Isso mostra que a marca se preocupa com as necessidades que vão surgindo durante o uso contínuo do produto! 

Cross-sell

Mas, conforme o tempo passa, é natural que esse cliente pense em trocar a televisão dele por um modelo mais recente. Certo?

Se a empresa mantiver um relacionamento duradouro com esse cliente, certamente ele vai optar em comprar com ela de novo. É aí que entra o up-sell.

Upsell

Mensagens de texto (SMS) e notificações push

SMS e notificações “cortam caminho” no mar de distrações na vida do cliente para surgir com uma oportunidade que instiga o engajamento imediato.

É comum usar esses "atalhos" para fazer com que consumidores continuem o fechamento do carrinho de compra, como:

  • ofertas exclusivas por tempo limitado;
  • vendas cruzadas;
  • atualizações relevantes para o perfil desses compradores.

Em vez de a empresa esperar o cliente encontrar essas ofertas — ou fazer com que ele tenha o trabalho de procurar por elas —, SMS e push notifications levam a mensagem direto para quem está pronto para agir. Veja esses exemplos de SMS enviados pela Ifood:

Exemplos de SMS da Ifood

Bônus: Outras estratégias que também promovem o encantamento do cliente

Customer Success (Sucesso do Cliente)

Quando o cliente leva o produto para casa e, em vez de simplesmente esquecê-lo na gaveta, consegue ter a primeira satisfação (o primeiro sucesso), ele fica empolgado com as possibilidades que virão dali em diante. Não é bem assim?!

Essa consequência é chamada de "adoção": o cliente aprende a utilizar da maneira correta e entende profundamente como esse produto funciona, quais suas vantagens e quais suas desvantagens. Após isso, fica muito mais fácil fazer com que ele se torne fiel à marca!

Pensar no Sucesso do Cliente, então, é fundamental para fazer com que ele deseje mais experiências positivas, criando oportunidades para diferentes tipos de interações após a venda inicial.

Guia prático: saiba tudo sobre a cultura do customer success

 

Por falar nisso, Customer Success costuma ser responsável pelo que chamamos de “onboarding” e, também, pelo pós-venda. Vamos ver mais sobre esses dois conceitos:

Onboarding

Onboarding é o processo de fazer com que novos clientes "subam a bordo" da empresa, dando os primeiros passos com o produto ou serviço. O objetivo aqui é treinar esses clientes para que, assim, eles se mantenham engajados.

No fim das contas, o Onboarding também acaba por estreitar o relacionamento com esses clientes e aumenta as expectativas dos novos, que se aproximam por indicação, fazendo com que desejem resultados similares aos de quem já "subiu a bordo".

Pós-venda

A relação da marca com o cliente também pode ser aprofundada se a empresa criar uma estratégia de pós-venda: um guia para manter clientes continuamente satisfeitos e o fluxo de caixa acima de custos mínimos.

Porém, muitas vezes, o que acontece na prática é a busca por novos clientes — que tem um indicador chamado CAC (custo de aquisição de clientes).

Philip Kotler

"Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual"

Philip Kotler

 

 


Adquirir novos clientes sai mais caro porque é preciso investir uma grana maior para conquistá-los. Pense comigo: quando o cliente conhece a empresa, já comprou dela e obteve sucesso, fica bem mais fácil convencê-lo a comprar novamente.

Então planejar o pós-venda reduz o investimento que seria necessário para buscar novos clientes, fazendo com que o mesmo número de vendas para uma base de clientes estabelecida seja mais lucrativo, já que acaba gastando menos. Entende?

Dica: 5 estratégias poderosas para reduzir o CAC

User Experience (Experiência do Usuário)

UX engloba tudo que uma pessoa sente ao utilizar um sistema, produto ou serviço, tanto digital quanto físico, e não deve ser confundido com UI (Interface de Usuário, direcionado ao design visual de um sistema).

Aprimorar a Experiência do Usuário se baseia em fazer com que o cliente experimente sensações positivas. Simples assim!

Essa é uma das melhores estratégias para promover o encantamento e transformar um comprador em um fã da sua marca.

Dica: O que é UX?

Deu para entender como encantar clientes é importante após o fechamento de uma venda na estratégia de Inbound Marketing?

Mais do que ter um cliente satisfeito, ter um cliente fiel significa:

  • expandir as chances de vender mais para a mesma pessoa;
  • atrair consumidores com o perfil ideal a partir do “boca a boca”;
  • criar uma máquina de crescimento previsível, escalável e lucrativa — uma empresa voltada não só para marketing e vendas, mas também para o Sucesso do Cliente.

pirâmide de crescimento

Decidi que a Orgânica seria uma agência de Marketing Digital especialista em Inbound Marketing porque encontrei, nessa metodologia, o que era necessário para transformar desconhecidos em um clientes, encantados e leais às marcas dos nossos clientes.

Isso é resultado de todo um processo que se inicia muito antes, como você pôde perceber nessa série de conteúdos sobre as etapas do Inbound Marketing.

Além de agradecer por sua companhia até aqui, também quero oferecer nosso Diagnóstico Gratuito para que você possa descobrir qual é o nível de maturidade do Marketing Digital da sua empresa.

Basta Solicitar! Sucesso e ótimas vendas!

Dica: A Orgânica é uma premiada Agência de Inbound Marketing. Saiba mais!


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