Churn: que bicho é esse?



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 12/11/2019 

Com 18 anos de experiência, é especialista em estratégias digitais, do marketing ao software.

Você sabe o que é churn? Se você trabalha com SaaS (Software as a Service) ou com algum produto/ serviço por assinatura, saiba que o chu​rn é um indicador que representa a taxa de clientes que cancelam um serviço em determinado período de tempo. Veja como calculá-lo e aprenda qual a diferença entre churn e churn de receita. Em seguida saiba qual a taxa ideal de churn e como fazer para reduzi-lo.

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Como calcular o churn

Para calcular o churn mensal, proceda da seguinte maneira: divida o número de clientes que cancelam o serviço no mês pelo número inicial de clientes. Dessa forma, se uma empresa possui 200 clientes iniciais, e oito deles cancelaram o serviço, o churn desse mês foi de 4%.

Churn x churn de receita

Enquanto o churn representa o número de clientes que cancelaram o serviço em determinado período, o churn de receita representa o quanto de receita foi perdida com o cancelamento desses clientes. Por exemplo, se quatro clientes cancelaram os serviços, e na soma da receita perdida o resultado foi R$ 600,00, o churn de receita é de R$ 600,00.

Qual a taxa ideal de churn?

O churn ideal deve ficar situado em torno de 5-7% ao ano. Leve em conta, porém, que esse monitoramento deve ser mensal. Se o churn estiver alto, a longo prazo isso pode se tornar um problema, pois significa que a sua empresa está conseguindo atrair novos clientes, mas não consegue mantê-los.

Como fazer para reduzir o churn?

Invista na qualificação de leads

Antes de aumentar o número de assinaturas do seu serviço, invista na qualificação dos seus leads, garantindo que os seus clientes realmente vão usufruir dos benefícios do serviço.

Muitas vezes, o cliente não sabe usar o serviço na sua totalidade, e isso acaba fazendo com que ele cancele o mesmo. A dica é que sejam oferecidos tutoriais de uso, de preferência em vídeos, mantendo um canal de comunicação disponível para o cliente poder tirar suas dúvidas — escreva blog posts de casos de sucesso dos clientes da empresa, por exemplo.

Invista no relacionamento com o cliente

Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso investir no relacionamento com os seus clientes, conhecendo-os melhor, entregando aquilo que eles realmente precisam, fazendo pesquisas, vendo como os seus serviços podem ajudá-los. Dessa forma, a sua empresa estará dando um passo importante no processo de fidelização de clientes.

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Mantenha o seu serviço atualizado

Entregue valor para o seu cliente, mantenha o seu serviço atualizado. Muitas vezes, uma empresa perde clientes por não acompanhar as mudanças ocorridas no mercado. Fique de olho na sua concorrência e ofereça o melhor para os seus atuais clientes.

Vimos a importância de se manter a taxa de churn o mais baixo possível e como proceder para fazer isso. Se você gostou das dicas aqui apresentadas, ficou com alguma dúvida ou quer compartilhar conosco alguma dica de como reduzir o valor do churn, comente abaixo. O seu comentário é muito importante para nós.



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