Ter uma infinidade de clientes é o desejo de muitos empreendedores e, provavelmente, o seu também. Correto? Mas e se dissermos que isso pode ser altamente prejudicial ao seu negócio? Calma, pois não estamos falando de todos os consumidores dos seus produtos e serviços e, sim, dos clientes com bad fit.
Esse é um termo novo para você? Quer saber a que se refere? E, principalmente, como lidar com esse tipo de cliente e evitar o desperdício de tempo e de energia em algo que não agregará valor ao seu negócio?
Se você deseja obter resposta a uma ou a todas essas perguntas, continue a leitura e descubra!
Dica: Buyer Persona: como identificar seu cliente ideal?
O que esse termo significa?
Não temos um termo padrão para esse conceito em português, mas, em uma tradução livre, clientes com bad fit seriam clientes com mau ajuste ou de mau gosto.
Mas quem são esses clientes na prática? São os clientes aos quais você não consegue agregar valor imediatamente, em virtude de diversos fatores — como falta de estrutura física ou tecnológica, equipe limitada ou recursos insuficientes.
Esses clientes recebem o nome de bad fit porque não terão as suas demandas atendidas, consumindo recursos importantes, como suporte e infraestrutura.
Quais são as principais características desses clientes?
Os clientes bad fit não devem ser confundidos com clientes desafiadores. Os clientes desafiadores têm as suas necessidades atendidas e podem agregar valor para a empresa, contribuindo com sugestões e elevando o nível de atendimento de sua equipe. O que esses clientes querem é ter o problema resolvido.
Já os bad fit apresentam algumas características peculiares, o que permite que você os identifique facilmente. Entre elas, estão:
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geralmente, são abusivos e tratam a equipe de forma rude;
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fazem exigências desproporcionais, como descontos exorbitantes, usar os serviços gratuitamente por um longo período ou pedir altos reembolsos;
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ameaçam expor o problema e a empresa nas redes sociais, em aplicativos de mensagens e em sites de reclamação;
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costumam apresentar alto índice de churn (número de cancelamento de pedidos).
Dica: Churn: que bicho é esse?
Por que um cliente pode ter bad fit?
Uma coisa que você precisa entender é que nem todos os clientes estão prontos para consumir o seu produto ou serviço. Isso pode ocorrer por diversos motivos. Um exemplo clássico é comparar a sua ferramenta com outra que ele já utilizou e querer que a sua solução se “transforme” na que ele está acostumado.
Por melhor que seja o seu produto ou serviço, cada cliente possui necessidades e anseios diferentes, e pode ser que no momento atual o seu produto não se adeque à realidade dele.
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O que fazer ao identificar clientes com bad fit?
Ao identificar esse tipo de cliente, é preciso agir e retirá-los, de forma amigável, de sua base. Pode ser uma decisão difícil, mas como diz o ditado, é um “mal necessário”.
Lembre-se de que você não será útil para esses clientes. O tempo e os recursos gastos desnecessariamente poderiam ser aplicados em outras áreas, como na melhoria dos seus produtos e serviços e focando nos clientes que realmente contribuem com o seu negócio.
Como você viu, os clientes com bad fit trazem inúmeros prejuízos à empresa, mas tenha cautela. Antes de agir, verifique se o cliente realmente se encaixa nesse perfil e se medidas foram tomadas para resgatá-lo. Por fim, foque nos bons clientes, pois eles reduzem os seus custos, compram mais e possibilitam você aumentar a sua base de consumidores e os lucros.
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