Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente: quais são as diferenças?

O termo Sucesso do Cliente (ou Customer Success) está em alta. Porém, algumas empresas confundem esse conceito com o termo Experiência do Cliente ou, ainda, com experiência do usuário. Pensando na importância da aplicação das estratégias, neste conteúdo, vou explicar quais são as diferenças, os meios de aplicação e as principais práticas de sucesso.

Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e experiência do usuário?

A experiência do usuário se baseia na interação entre a empresa e seu cliente. Essa estratégia é focada em potencializar a satisfação do usuário. Assim, um departamento focado em user experience, como a estratégia também é conhecida, busca solucionar problemas e encontrar soluções para as reclamações que surgem dos clientes.

Por outro lado, a estratégia de Sucesso do Cliente é focada na retenção das contas de uma empresa e no alinhamento das necessidades e ofertas. Em um departamento de Customer Success (CS), o foco é suprir, se possível, em sua totalidade, as expectativas de seus consumidores.

Contrapondo ambas as estratégias, pode-se chegar à conclusão de que enquanto a experiência do usuário concentra-se em solucionar problemas, um departamento de Sucesso do Cliente busca atingir todas as expectativas do consumidor.

Quais são as principais vantagens do Sucesso do Cliente?

Conforme indicado anteriormente, a principal vantagem de se implementar um setor de Sucesso do Cliente é potencializar a retenção. Com uma equipe focada em manter alinhadas as expectativas com as entregas que sua empresa realiza, manter a satisfação é o objetivo principal. Porém, existem outros além das expectativas e da retenção. Alguns deles são:

Aumento do faturamento mensal

Um departamento de Sucesso do Cliente não foca apenas na retenção, mas também no aumento do ticket médio da empresa.

O cálculo da MRR — Monthly Recurring Revenue ou, em português, receita recorrente mensal —, por exemplo, leva em consideração o rendimento que esse departamento conquista.

Na prática, esse setor aplica ações para dar upsell em clientes — por meio da oferta de planos e pacotes mais completos e com valores mais altos para um cliente com serviços mais enxutos, e da indicação de novos produtos e serviços.

De forma geral, então, para atingir as metas financeiras da empresa e conquistar seus OKRs, o time de Sucesso do Cliente trabalha em conjunto com o comercial.

Defensores da marca e conquista de mais clientes

Um dos pontos mais importantes é a conquista de defensores da marca, muito utilizados para potencializar os resultados do setor de marketing.

Os clientes que são fiéis à empresa publicam declarações nas redes sociais e a indicam para outros prospects que possuem fit com a sua marca. Eles são criados e mapeados por meio da relação dos profissionais de Sucesso do Cliente.

Dica: Entenda como o Sucesso em Vendas está relacionado ao Sucesso do Cliente

Quais são as práticas de sucesso de Customer Success?

Gerentes de sucesso

Como um gerente de projetos acompanha o workflow de um trabalho do início ao fim e alinha a expectativa do cliente, o gestor de Sucesso do Cliente é quem tem o relacionamento mais firme e alinha, também, o processo de ponta a ponta.

Cultura aplicada a todos os setores

As empresas que trabalham de forma exemplar com a estratégia espalham a cultura de sucesso para todos os setores e não apenas por aquele que se entende como responsável por ele.

Humanização

A humanização cria interação e promove o relacionamento e a identificação entre as empresas. A tendência H2H é uma prática de sucesso.

Programas de upsell

Para aumentar o faturamento mensal de forma significativa, é interessante ter um bom programa de upsell sistemático e elaborado de acordo com as necessidades de cada etapa.

Onboarding

Assim que o cliente fecha negócio, é interessante que o time de Sucesso do Cliente já entre em cena para iniciar um processo de implementação e confirmar as expectativas desde o início do projeto.

Neste artigo, vimos que a implementação do time de Sucesso do Cliente é fundamental para retenção dos clientes, aumento do ticket médio, criação de fiéis da marca, entre outros inúmeros benefícios. E se você quiser tirar a prova de que reter clientes é mais vantajoso do que conquistar novos, use a nossa Planilha Calculadora de CAC (custo de aquisição de clientes)!