Ao vender um produto ou oferecer um serviço a um cliente, a sua empresa se compromete a entregar aquilo que foi prometido, certo? Para melhorar os resultados, é possível seguir essa lógica e estabelecer um service level agreement entre diferentes times!
O mais comum é criar um SLA entre Marketing e vendas, integrando fluxos de trabalho e entrega de resultados. Se for bem aplicada, essa estratégia gera resultados muito satisfatórios e que podem virar o jogo para o seu negócio!
Quer entender como isso acontece? Me acompanhe e saiba mais sobre o SLA!
O que é SLA? [Significado]
Sabe quando você contrata um plano de Internet? É comum que o provedor indique um prazo máximo para suporte e solução de problemas. Esse é exatamente um exemplo de service level agreement (SLA)! Em tradução livre, podemos chamá-lo de acordo de nível de serviço.
Pensando no conceito, é possível definir o SLA como um acordo entre duas partes que estabelece parâmetros a serem atendidos na realização de uma atividade.
Embora esse acordo seja utilizado entre o contratante e o prestador de um serviço, é possível ir além!
Como você verá nos demais tópicos, o SLA também pode ser usado dentro da empresa entre setores e times diferentes.
É o que acontece ao alinhar o time de Marketing e vendas. A ideia é definir como deve ocorrer a entrega de determinado resultado!
O SLA pode incluir a entrega de determinado número de leads qualificados para o setor comercial ao longo do mês, por exemplo. Com esse SLA, o Marketing fica responsável por planejar e implementar estratégias para captar os leads.
Ao identificar quais oportunidades estão alinhadas, elas são repassadas para o setor de vendas, até que a meta definida nesse acordo seja atingida. Em seguida, o time comercial pode trabalhar nesses contatos, buscando o fechamento.
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A importância do service level agreement
A existência do SLA é relevante porque esse acordo ajuda a alinhar expectativas quanto aos resultados que serão obtidos. No caso do acordo entre Marketing e vendas, por exemplo, ele é ainda mais relevante por estimular a colaboração entre as equipes!
Com um acordo estratégico e adequado, é possível integrar duas áreas que são críticas para o negócio e seu crescimento. Porém, é essencial que haja uma comunicação clara desde o começo!
Se, em vez de envolver todas as partes, o acordo for unilateral, ele não poderá ser cumprido por não ter uma avaliação plena.
Voltando ao exemplo que dei anteriormente, não basta o Marketing definir uma entrega de leads qualificados insuficiente para as expectativas do comercial.
Do mesmo modo, o setor de vendas não pode esperar um número de leads incompatível com as estratégias de Marketing adotadas.
Logo, o melhor modo de explorar os impactos positivos do SLA é garantir que haja um acordo claro entre as partes. Dessa forma, todos podem atuar com os objetivos mais alinhados!
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Como elaborar um acordo de nível de serviço?
Já que elaborar um service level agreement depende de uma espécie de negociação entre as partes, vale a pena entender quais são as etapas. Dessa forma, é possível criar um acordo que funcione para os envolvidos.
Na sequência, descubra o que fazer para criar um SLA eficiente!
Definição de serviços
O primeiro passo é descrever detalhadamente os serviços que serão prestados. No caso de Marketing e vendas, isso pode incluir a entrega de leads, a obtenção de informações coletadas em pesquisas junto a clientes atuais, entre outros pontos.
É importante entender quais são as necessidades de cada etapa, da geração de leads à conversão. Ao mesmo tempo, é preciso ser realista com o nível de entrega que é realmente possível.
Escopo e limitações
Além da definição geral dos serviços, é preciso estabelecer um escopo e suas limitações. O objetivo é demonstrar o que está e o que não está incluído no SLA, de modo a evitar mal-entendidos ou quebras de expectativas.
Pense no caso de um SLA em que o Marketing se compromete a entregar 100 leads qualificados no mês. O escopo inclui o envio das informações coletadas em formulários e outras iniciativas. Porém, podem existir limitações quanto ao volume de contatos em determinada época do mês, por exemplo.
Tudo isso precisa ser definido claramente e acordado entre os times!
Responsabilidades das partes
A composição do SLA também envolve a definição de responsabilidades de cada parte — e isso envolve tanto o fornecedor quanto o cliente!
Mas como estamos falando de duas equipes da mesma empresa, estabelecer responsabilidades envolve o alinhamento entre elas:
Enquanto o time de Marketing fica responsável por planejar e executar campanhas, o time de vendas se responsabiliza por fornecer dados da persona que ajudem a personalizar a comunicação, por exemplo.
O importante é estabelecer claramente os entregáveis por parte de cada time. Assim, todos sabem exatamente o que esperar dessa colaboração!
Definição de objetivos claros
Outra função importante do acordo de nível de serviço, nesse caso, é ter metas claras para ambas as equipes. Para tanto, é preciso ser realista na definição dos prazos, considerando as diferentes fases de execução do projeto.
Também é preciso ter clareza quanto aos impactos negativos de um SLA não cumprido, como um atraso ou a não realização de uma entrega. Ainda, a definição de objetivos deve ser acompanhada das sanções aplicáveis caso ocorra o descumprimento do que foi definido.
A intenção é montar um sistema preparado para os SLAs, ajudando na priorização de atividades e na criação de um fluxo adequado de atividades. Com isso, é possível percorrer desde a geração de leads até o fechamento da venda com mais efetividade!
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Métricas de desempenho
Acompanhar a qualidade do SLA e das tarefas realizadas é essencial até mesmo para a definição de futuros acordos desse tipo. Logo, é recomendado estabelecer métricas de desempenho que ajudem a avaliar o sucesso.
Uma das métricas pode ser a qualidade dos leads gerados. Quanto mais alinhados eles estiverem com o Ideal Customer Profile (ICP), por exemplo, maior tende a ser a chance de vendas.
Outra opção envolve o acompanhamento do tempo médio de conversão. Se os leads forem qualificados, a tendência é que eles fechem negócio com mais rapidez.
Logo, dados que mostram uma redução no ciclo de venda costumam indicar o sucesso do SLA entre Marketing e vendas!
Comunicação e transparência
Acima de tudo, é fundamental ter uma comunicação aberta entre as equipes. Como o SLA é um acordo que depende do envolvimento das duas partes, a transparência é essencial para o sucesso.
Nesse contexto, vale a pena pensar em reuniões e trocas frequentes para garantir que os times estejam alinhados com os objetivos estratégicos.
As vantagens para as equipes de Marketing e vendas
Ter um bom acordo de nível de serviço oferece uma série de benefícios para as partes envolvidas. Como você viu, isso vale tanto para o acordo entre um prestador de serviços e um cliente quanto entre equipes internas.
Pensando especificamente na ligação entre Marketing e vendas, há diversos pontos positivos, como:
- Melhor qualidade dos leads;
- Maior facilidade para fechar vendas;
- Apoio à tomada de decisão graças às informações compartilhadas;
- Maior transparência e integração entre setores;
- Aumento da eficiência dos dois times;
- Melhor previsibilidade de resultados.
Porém, quero reforçar que alcançar esses e outros benefícios depende de uma definição adequada e estratégica do SLA. Dessa forma, a integração funcionará conforme o esperado!
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O melhor resultado do seu time!
Com base no que você viu até aqui, faz sentido dizer que o service level agreement é essencial para integrar Marketing e vendas.
Aqui na Orgânica, nós acreditamos que, com comunicação, transparência e um ótimo alinhamento de expectativas e responsabilidades, é possível ter cada vez mais eficiência!
E, claro, uma ferramenta valiosa como o SLA de Marketing e vendas vai fazer a diferença nos seus resultados.
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