Investir em estratégias que unem Customer Experience (CX) às ações de Marketing Digital significa que você quer oferecer uma boa experiência para o público desde o primeiro contato, e isso pode ser o principal fator de decisão para a compra.
De acordo com uma pesquisa do Treasure Data, 74% dos consumidores afirmaram que comprariam apenas com base na experiência, independentemente do preço.
Definir e implementar estratégias é uma forma de impactar positiva e continuamente os clientes, gerando resultados reais para o negócio. Para tanto, é fundamental saber o que medir e como cuidar verdadeiramente da experiência do seu público.
Neste artigo, compartilho insights e dicas valiosas para você adotar no Customer Experience. Confira!


O que é Customer Experience e qual a importância?
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é a percepção que o cliente tem da marca ao interagir com ela. Esse conceito vai muito além do mero atendimento, pois abrange todas as interações das pessoas com a marca.
Pense no caso de uma loja física, por exemplo. O CX não é apenas o atendimento do vendedor, mas o quão prestativo ele é, como é o ambiente, os produtos e/ou serviços, o quão rápido é para pagar e diversos outros pontos que fazem parte do ato de comprar.
Investir em CX é essencial para favorecer os resultados da empresa. Dar atenção a essa área permite aumentar a satisfação, retenção e lealdade dos clientes, impulsionando as vendas e a reputação do negócio.
É por isso que, no longo prazo, o CX impacta o desenvolvimento da empresa. Segundo a PwC, uma boa experiência pode elevar em até 16% o preço de produtos e serviços, sem comprometer a fidelização de clientes.
Já a Forbes publicou que empresas com uma boa estrutura de CX crescem de 4% a 8% acima da média do mercado. Logo, dar atenção à Experiência do Cliente é uma forma de faturar mais e de se consolidar no mercado com mais eficiência.
Como Customer Success e Customer Experience se unem?
Muita gente não sabe, mas os conceitos de Customer Success (CS) e Customer Experience se complementam. Embora ambos estejam relacionados ao cliente, eles funcionam de forma distinta.
O CX é o responsável por criar sensações positivas e memoráveis ao longo do relacionamento com a marca. Já o CS envolve a garantia de o cliente atingir o resultado desejado ao usar o produto ou serviço.
Na minha percepção, o Sucesso do Cliente:
“É o cliente atingir resultado positivo, ter a satisfação percebida e o relacionamento aquecido no ciclo de vida de um produto ou serviço.”
Essa união, inclusive, tem tudo a ver com o nosso método Orgânica de Sucesso e Experiência do Cliente. Ele é composto por quatro pilares principais:
- Resultado positivo, que envolve cumprir a promessa feita;
- Satisfação percebida, garantindo que o cliente esteja alinhado, satisfeito e comemorando junto;
- Relacionamento aquecido, relacionando-se a uma parceria próxima e de confiança;
- Experiência memorável, totalmente relacionada ao impacto emocional.
Na prática, a união entre CS e CX ajuda a consolidar relacionamentos e a gerar crescimento sustentável para o negócio.
Métricas de Customer Experience essenciais
Além de implementar boas medidas relacionadas ao CX é fundamental medir e acompanhar o desenvolvimento dessa área. Por isso, acredito que usar as métricas certas faz toda a diferença na obtenção dos resultados.
A seguir, veja quais são os principais indicadores de Customer Experience que você precisa acompanhar!
NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outra pessoa. Essa é uma das métricas mais utilizadas e avalia a lealdade emocional.
Para aplicá-lo, é preciso perguntar ao cliente, por exemplo: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos produtos/serviços para um amigo ou familiar?”.
Os clientes etão são divididos de acordo com as notas, como a seguir:
- Promotores (notas 9 e 10): são entusiastas que indicam a empresa;
- Neutros (notas 7 e 8): estão satisfeitos, mas não a ponto de indicar o negócio;
- Detratores (notas de 0 a 6): estão insatisfeitos e possivelmente falarão mal da empresa.
A fórmula, por sua vez, é dada pela seguinte equação:
NPS = % Promotores – %Detratores
Para analisar o resultado, basta considerar que quanto maior for o NPS, melhor para a empresa. Esse resultado ajuda a medir a saúde da experiência e a prever a capacidade de crescimento do negócio por meio de indicações dos clientes atuais.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Já o Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação dos clientes em pontos de contato específicos. É o caso de usar o CSAT para avaliar uma experiência de compra ou suporte, por exemplo.
Para isso, a pergunta-chave é: “Como você avalia sua experiência?”. As respostas podem variar de 1 a 5 ou de 1 a 10, indo de muito insatisfeito a totalmente satisfeito.
O cálculo é dado pela porcentagem de respostas positivas (4 e 5 ou 8, 9 e 10), em relação ao total. Assim como o NPS, um CSAT mais alto é desejável.
Um dos motivos para o seu uso é a capacidade de captar uma percepção instantânea. É como se o CSAT “tirasse uma foto” da situação do cliente após certa interação ou ponto de contato.
Com os resultados obtidos, é possível identificar pontos que causam problemas e agir com mais rapidez.


Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) avalia o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou concluir uma compra. Quanto mais difícil for concluir uma solicitação, pior tende a ser para a experiência.
Para obter essa métrica, a pergunta costuma ser: “O quão fácil ou difícil foi concluir a tarefa?”. As respostas variam de 1 a 5, em que 1 geralmente é “muito difícil” e 5 “muito fácil”.
Ao calcular qual é o esforço realizado pelos clientes, fica mais fácil aumentar a satisfação do público. No e-commerce, por exemplo, um CES que indique dificuldade para finalizar a compra pode servir de motivação para tornar o processo mais ágil e fluido.
CEV (Customer Emotional Value)
O Customer Emotional Value (CEV) mede o impacto das emoções na Experiência do Cliente ao interagir com a sua marca. Se parecer abstrato, pense em uma experiência que você já teve com uma marca que o fez sentir feliz, seguro ou encantado — é isso que o CEV mede.
Para chegar a esse resultado, os clientes avaliam 5 duplas de emoções opostas, como “feliz/triste” ou “seguro/inseguro”, com notas de 0 a 20. A soma das notas indica se os clientes são haters, potenciais lovers ou lovers da marca.
E por que isso importa? Os clientes emocionalmente conectados são 52% mais valiosos, já que compram mais e se tornam embaixadores espontâneos da marca. Transformar os clientes em fãs é bem interessante, não é mesmo?
Estratégias para melhorar a Experiência do Cliente
Além de compreender a relevância do Customer Experience, é essencial saber como melhorar essa experiência, concorda? Por isso, trouxe algumas estratégias para aplicar e melhorar a Experiência do Cliente.
Confira!
Mapeie a jornada do cliente
Entender cada passo que o cliente dá, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda, é essencial para criar uma experiência melhor. Por isso, uma das primeiras estratégias consiste em mapear a jornada do cliente em relação à marca.
Essa é uma forma de visualizar onde estão as dificuldades e oportunidades de melhoria, com foco em criar uma experiência verdadeiramente positiva.
Imagine que os clientes têm dificuldade para navegar no site e comprar online. Isso cria um ponto de atrito na jornada, que deve ser otimizado para melhorar a experiência. Com o mapeamento, portanto, é possível ter mais visibilidade sobre como facilitar o caminho do cliente.
Personalize o atendimento
Outro aspecto essencial consiste na personalização do atendimento do cliente. Para tanto, o ideal é utilizar os dados que o seu público deixa, como histórico de compras e preferências, para criar uma experiência única.
Uma forma de oferecer essa personalização é ao fazer recomendações de produtos semelhantes e que podem interessar um cliente, com base no seu histórico. Mais que indicar produtos, o foco está em oferecer soluções convenientes e adequadas às necessidades dele.
Essa é uma estratégia importante para gerar confiança e fortalecer o relacionamento, gerando lealdade e fidelização.
Crie momentos “uau”
Nessa jornada de Customer Experience, outra dica relevante é buscar oportunidades para surpreender seus clientes. Criar esses momentos “uau” é como oferecer um presente para o cliente, o que ajuda a criar memórias que as pessoas associarão positivamente à marca.
Pense nesses momentos como aquela cereja no bolo que, de tão inesperada, faz todo mundo achar que o bolo foi feito por um chef incrível — mesmo que seja uma receita “simples”.
Note que esses momentos diferenciados não envolvem apenas brindes ou descontos. Um atendimento que excede as expectativas ou mesmo uma mensagem personalizada podem cumprir esse papel. O foco deve ser fazer o cliente se sentir especial, valorizado e surpreendido.
Ao encantar o cliente, a percepção da marca se torna mais positiva e duradoura, além de ser uma forma de possivelmente gerar recomendações.
Use automação e tecnologia
Aumentar a disponibilidade e a eficiência também é essencial para Customer Experience. Por isso, é fundamental utilizar a automação e a tecnologia de forma estratégica.
Entre as opções estão ferramentas como chatbots, inteligência artificial e outros recursos de automação. Com esses recursos, é possível oferecer atendimento instantâneo e contínuo sem sobrecarregar a equipe.
A automação também se relaciona ao passo anterior, já que pode ajudar a personalizar a experiência com mais precisão. No final, o objetivo é fazer com que a tecnologia otimize o atendimento e agilize o processo de compra, sem ignorar a satisfação do cliente.
Busque feedback constante
Além de implementar essas estratégias, é fundamental buscar feedback de modo constante. A partir desse retorno, há como ajustar e melhorar a Experiência do Cliente.
A ideia é ouvir atentamente o cliente, tanto para entender quais são as responsabilidades das partes quanto para implementar sugestões. O foco é buscar o melhor alinhamento possível, o que também se torna um diferencial competitivo.
Essa busca por feedback é importante até mesmo em casos de insatisfação. Na Orgânica, sempre relembramos o que foi acordado no início do projeto, lembrando das limitações e dos recursos acordados.
Ao retornar à conversa e corrigir eventuais falhas de alinhamento, é possível restaurar a confiança — exigindo paciência e dedicação. Ao final, é possível até mesmo transformar um cliente detrator em promotor.
Exemplos em Customer Experience de empresas bem-sucedidas
Quando buscamos exemplos de empresas que se destacam com Customer Experience, é possível encontrar negócios de diversos portes e segmentos. O principal ponto em comum entre elas é a abordagem centrada no cliente, com inovação para atender às necessidades do público.
Um exemplo clássico é a Amazon. A empresa é especialmente conhecida por ter revolucionado as entregas, após escutar as reclamações dos clientes sobre os prazos.
Além de desenvolver uma estrutura logística eficiente, a empresa já investiu em soluções como drones para entregas rápidas e armários (lockers) onde os clientes podem retirar suas encomendas.
Outro exemplo que costumo citar é a Azul. A companhia aérea demonstra preocupação com o cliente em todas as etapas, incluindo instruções de segurança com versões criativas, por exemplo.
Ainda, a empresa se destaca por oferecer voos para destinos que não estão disponíveis em outras companhias. Isso ajuda a consolidar a reputação da Azul para os clientes que buscam conveniência.
Também podemos citar o Nubank, que se destaca por ter revolucionado o modo de fazer CX no sistema bancário. Com interações humanizadas e gestos criativos, a fintech consolidou um atendimento de qualidade.
No geral, esses exemplos mostram a importância de ouvir o cliente, inovar e criar momentos únicos para garantir que o CX seja bem-sucedido.
A importância da capacitação em Experiência do Cliente
Mesmo conhecendo boas estratégicas, criar um atendimento de qualidade não é suficiente para consolidar uma Experiência do Cliente verdadeiramente diferenciada. É por isso que se torna indispensável buscar capacitação na área.
É por meio de uma jornada de aprendizado que se torna possível transformar teoria em prática, garantindo alinhamento das estratégias com o real mercado da sua empresa.
No geral, capacitar-se é importante para conhecer o impacto das emoções nas decisões do cliente e ser capaz de usá-las a seu favor, por exemplo.
Com um conhecimento sólido nessa área, é possível antecipar desejos, resolver dificuldades e criar experiências memoráveis de verdade.
Melhores livros de Customer Experience
Uma das formas de se capacitar e melhorar sua estratégia é por meio de livros sobre Customer Experience. Com bons títulos, você tem uma espécie de mapa que ajuda a transformar as interações com o público em momentos positivos e relevantes.
Entre as minhas indicações de livros sobre o assunto estão:
- “O Jeito Disney de Encantar Clientes”, de Disney Institute e Theodore Kinni: é um clássico que mostra como detalhes ajudam a criar a experiência mágica que a Disney construiu ao longo das décadas:
- “Jornada da Experiência do Cliente”, do qual sou um dos coautores: explora diversas práticas que podem ser aplicadas em diversos setores, com dicas acionáveis de CX;
- “Experiência Inesquecível para o Cliente”, de Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey: demonstra como continuar surpreendendo e encantando clientes;
- “É o Cliente que Importa”, de Michael A. Aun: explica como manter o cliente no centro das decisões estratégicas;
- “Cliente Feliz Dá Lucro”, de Gisele Paula: uma leitura que demonstra como a satisfação de quem compra interfere nos resultados financeiros.
Com esses livros de Customer Experience, você conhece diferentes perspectivas, cases de sucesso e estratégias que podem ser adaptadas para a sua realidade. Além disso, é uma forma de explorar e consolidar conceitos essenciais para ter sucesso nas iniciativas.
Curso de Customer Experience gratuito
Para chegar mais longe com os seus resultados, sabia que você pode fazer um curso de Customer Experience gratuito? Basta conhecer o canal do YouTube da Orgânica, onde compartilho o que aprendi ao longo da minha jornada.
Além de ter sido reconhecido 6 vezes como um dos 100 maiores especialistas do mundo em Sucesso do Cliente, tive a honra de ser convidado para criar o primeiro curso de Customer Success em uma universidade brasileira.
Isso me ajudou a tornar os conceitos aplicáveis no dia a dia, fazendo com que eles sejam verdadeiramente práticos. No nosso YouTube, você acessa conhecimentos práticos que auxiliam a implementar estratégias de CS e CX com eficácia.
Encante seus clientes e impulsione seus resultados!
Como você viu, o Customer Experience tem a ver com encantar os clientes de forma consistente. Com a combinação entre estratégias adequadas e mensuração correta, você pode transformar essa área e gerar resultados significativos.
Uma boa atuação em Marketing Digital também pode te ajudar e é por isso que quero oferecer nosso conhecimento como agência de Marketing Digital.
Quero disponibilizar o conhecimento do time da Orgânica para te ajudar, você mapeia oportunidades, identifica gargalos na experiência dos clientes, tem insights personalizados e aprende como integrar estratégias que façam sentido para o seu negócio. O resultado poderá vir na forma de clientes mais engajados e mais resultados.
Garanta o seu Diagnóstico de Marketing Digital da Orgânica gratuitamente e dê o próximo passo!